Il gruppo CTR realizza e gestisce servizi alla persona.

L’obiettivo fondamentale di CTR, nonchè il requisito base della propria politica per la qualità, è ravvisabile nella particolare attenzione posta dalle cooperative sociali del gruppo per assicurare che le esigenze e aspettative degli utenti e dei committenti vengano correttamente individuate e soddisfatte.

Tutto il personale di CTR è costantemente impegnato a gestire in maniera funzionale a tale obiettivo la relazione con i propri clienti istituzionali committenti dei servizi che, nella loro qualità di soggetti titolari delle relative funzioni pubbliche, sono investiti di responsabilità di programmazione, verifica e controllo sulle prestazioni erogate ai cittadini.

In quest’ottica la collaborazione, la condivisione degli obiettivi specifici e la  comunicazione tra le parti interessate alla realizzazione del servizio costituiscono condizioni indispensabili per l'efficacia delle prestazioni.

In generale, la CTR ritiene che la valutazione dei servizi da parte dell’utenza e della committenza sia di basilare importanza per verificare il livello di qualità raggiunto. A tal fine valuta la soddisfazione dell’utente e del committente mediante l’attuazione di analisi volte ad indagare sia la qualità percepita che la qualità attesa ed i loro eventuali scostamenti.

Le analisi di soddisfazione dell’utente/cliente hanno come base i dati ricavati da una molteplicità di strumenti, quali:

Questionari di customer satisfaction, che nei servizi consentono all’utente di esprimersi periodicamente, conservando l’anonimato, sul grado di soddisfacimento rispetto al servizio nel suo complesso e alle prestazioni delle varie professionalità. L’elaborazione dei questionari ed il conseguente risultato consentono all’équipe di lavoro di avere un riscontro rispetto al proprio operato e alla CTR di modulare le proposte dei servizi in maniera più aderente al territorio.

Customer care, questionario/intervista che si rivolge al committente istituzionale, allo scopo di rilevare il suo grado di soddisfacimento rispetto al servizio erogato e alle relazioni con la cooperativa. Anche in questo caso i risultati dell’elaborazione consentono alla cooperativa di migliorare l’organizzazione dei servizi e la relazione con il committente.

Altre fonti di indagine quali: focus group, sondaggi di opinione presso gli utenti, espressioni di gradimento etc.. 

Per eventuali approfondimenti:
Rappresentante della Direzione per la qualità, Fulvio Biagi (f.biagi@ctr.it)